Commenti negativi nei social, ecco come rispondere

Oggi sempre più aziende, professionisti e utenti utilizzano le varie piattaforme social, queste sono sono un ottimo strumento per far conoscere e promuovere i propri prodotti o servizi. Se hai deciso di aprire una pagina aziendale per farti conoscere o hai già aperto il tuo profilo personale,  devi considerare l’ipotesi di ricevere critiche anche negative, nei social infatti gli utenti possono commentare i tuoi post, lasciare recensioni o inviarti messaggi in privato.

Ricevere delle critiche non è mai piacevole, grazie ai social hai tanto da imparare dai commenti negativi, va detto però che ogni commento ha una storia a sè, ci sono per esempio commenti di ex dipendenti scontenti per essere stati licenziati, commenti di haters (cioè persone che si nascondo dietro un monitor, dietro un profilo falso che prendono di mira un utente e inveiscono sempre contro di lui), clienti insoddisfatti perchè dopo aver acquistato un prodotto tanto reclamato sono rimasti delusi e infine ci sono i commenti di utenti che hanno ideologie differenti dalle tue, tutte quelle persone che criticano e insultano i vari politici, movimenti, associazioni etc.

In tutti questi anni ho dovuto affrontare diverse situazioni in cui il mio cliente veniva criticato, e ho capito che hai sempre da imparare anche da una critica negativa, ed è per questo che voglio darti alcuni consigli utili per uscire da questo momento difficile da vincitore, ecco alcuni consigli.

1 – NON CANCELLARE IL MESSAGGIO E NON BLOCCARE GLI UTENTI

Il primo consiglio è quello di non cancellare nessun commento, infatti l’utente rendendosi conto del torto subito, continuerà a scrivere altri commenti diffamatori, inoltre se avrà fatto uno screenshot del suo commento, potrà mostrare la prova del vostro modo scorretto di comunicare e della “censura” che avete attuato nei suoi confronti. Ci sono alcuni casi però dove i commenti utilizzano un linguaggio volgare e soprattutto offensivo, in questo caso è bene eliminare il commento citando l’utente ad utilizzare un linguaggio educato.

2 -NON IGNORARE, RISPONDI

Un altro errore è quello di ignorare il messaggio e non rispondere. Faresti un autogol clamoroso, l’utente infatti penserà: “ho ragione e non sanno come rispondere“, e in questo caso continuerà a parlare male di voi ad amici e conoscenti,  continuerà a scrivere commenti offensivi. Quando leggi un messaggio negativo il primo istinto è quello di rispondere immediatamente!

ALT !!!  FERMATI  !!!

Prima di rispondere conta fino a 3, e ripeti queste parole:

1 – Calmati, alzati dal pc, bevi un pò d’acqua, fai una camminata, esci, insomma devi far cessare lo stress e la rabbia che ti ha generato il commento.

2 – Leggi con attenzione il commento e mettiti nei panni del tuo interlocutore, verifica la sua problematica e il suo pensiero.

3 – Adesso puoi rispondere.

A volte può succedere di dover riflettere a lungo prima di dare una risposta, capita infatti di dover studiare e indagare a fondo il problema, in questo caso rispondi subito scrivendo per esempio:

Gentile utente, grazie del suo commento, ci dispiace abbia riscontrato un problema sul nostro prodotto, valuteremo la sua richiesta e a breve riceverà una risposta”

Dopo aver analizzato il problema fornisci una seconda risposta più dettagliata al cliente anche in privato se necessario.

3 -NON OFFENDERE

A volte alcuni commenti sono davvero difficili da matabolizzare, quello che devi assolutamente evitare è scrivere frasi del tipo: “Lei non capisce nulla“, non devi assolutamente offendere il tuo interlocutore. Rispetta sempre l’opinione altrui, si gentile ed educato sempre. Al fuoco di un commento negativo non puoi rispondere con altro fuoco, cerca di calmare subito la discussione con frasi del tipo:

“Abbiamo compreso il suo problema, ci scusiamo dell’accaduto, il collega del reparto assistenza ha già preso in carico la sua pratica e riceverà risposta entro 24 ore. Grazie per il suo tempo che ci ha dedicato” 

“Come pensa che possiamo aiutarla a risolvere il problema?”

“Ti ringraziamo per il suo feedback, abbiamo compreso l’errore e ci scusiamo per l’accaduto. Ci stiamo adoperando per risolverlo.”

Vedi come si calma subito la discussione?

4 -DISCUSSIONE IN PRIVATO

A volte può succedere che un problema non può essere affrontato in una chat pubblica, in quanto bisogna verificare dei dati personali (per esempio pagamento di fatture, pagamenti etc), in questo caso contatta l’utente tramite messaggio privato, stabilisci una comunicazione propositiva e fornisci una soluzione al problema.

5 -CHIEDERE SCUSA AMMETTENDO L’ERRORE

Se dopo aver analizzato il problema capisci che sei in torto e hai commesso l’errore, non trovare scusanti, non scrivere qualcosa cercando di difendere l’indifendibile: CHIEDI SCUSA!

Chiedere scusa non è assolutamente qualcosa di negativo anzi è qualcosa che gli utenti vedranno in maniera positiva. Bisogna però saper chiedere scusa. Evita di incentrare la discussione sull’utente, per esempio evita frasi del tipo

“Lei deve capire che …”

“Mi dispiace che lei ha avuto un problema”

Il focus  del discorso deve essere su te stesso, devi ammettere la tua responsabilità, usa frasi del tipo:

“Ci dispiace di averti creato un disagio” 

“Abbiamo commesso un errore, faremo il possibile per risolvere il suo problema”.

6 -OFFRI LA SOLUZIONE

Infine è bene risolvere il problema con l’utente, magari puoi offrire un assistenza one to one per completare l’acquisto del prodotto sul sito e-commerce, oppure cosa ancor più gradita offrire un coupon o uno sconto sul prodotto acquistato.

Qualora l’utente ha acquistato un tuo prodotto online senza averlo ricevuto, offri subito un rimborso senza inventare scuse del tipo:  “Possiamo emettere il rimborso tra 30 giorni“, l’utente si sentirà preso in giro, vuole subito la risoluzione del problema e i suoi soldi.

CONCLUSIONI

Ogni commento, ogni critica va affrontata con la giusta determinazione, bisogna dunque entrare in empatia con l’utente.

Crea un file con delle linee guida (social media policy) scrivi le frasi e le parole che utilizzerai per rispondere agli utenti, scrivi anche le frasi che non dovrai assolutamente pronunciare, questo ti permette di ridurre il tempo di risposta, basta aprire questo file e potrai leggere i vari tipi di risposta da dare. Che tu sia un’azienda, un professionista o un privato, quando decidi di entrare nei social ricordati che sarai soggetto sempre a critiche.

E adesso che hai letto il mio articolo, che critica vuoi farmi?

Attendo il tuo commento … Buona giornata

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